Cara Agar Pelanggan Anda Setia
Artikel yang disiapkan oleh Ade MS ini akan menjawab
- Kenapa layanan pelanggan yang baik penting untuk bisnismu?
- Apa yang diharapkan pelanggan dari layanan pelanggan?
- Bagaimana cara memberi layanan pelanggan terbaik bagi pelangganmu?
Salma dan Rita sudah berteman sejak mondok di Assalaam, 6 tahun. Hari ini Rita dapat beasiswa studi magister psikologi di UMS dan Salma ingin memasak kue untuknya
Salma suka semua makanan dari cokelat, Jadi Salma membuat kue coklat untuk Rita. Kue cokelat yang dibuat matang sempurna, dan aromanya pun enak.
Saat ada acara gathering di Jarib Center untuk tasyakuran, dengan bangga Salma membawa kuenya. Tiba-tiba dia ingat, Rita alergi cokelat! Ia tidak bisa mencicipi kue satu gigit pun, tentu Salma sangat malu.
Kenapa hal seperti ini bisa terjadi?
Coba kita pikirkan
Penting untuk memiliki pelayanan pelanggan yang baik kalau ingin bisnismu punya banyak pelanggan, meraih lebih banyak keuntungan, serta menonjol dibanding pesaingmu
Itu juga jadi alasan kenapa pelanggan lebih suka membeli dari usaha kecil daripada bisnis skala besar. Mereka tak mau repot dengan banyak prosedur. Mereka ingin punya hubungan personal dengan pemiliknya, serta dapat lebih dipercaya.
Alasan ini juga kenapa Rita meminta sahabatnya membuat kue untuk syukuran, bukan memesan dari bakery. Apalagi, makanan buatan sendiri biasanya lebih enak.
Tapi bagaimana kalau layanannya malah tidak memuaskan? Pelanggan cenderung memutuskan hubungan dengan bisnis yang layanannya tidak baik, dan sebaliknya dengan senang hati membayar lebih bila layanan yang diterima memuaskan.
Lantas, layanan seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan? Nomor satu, mereka ingin layanan yang konsisten darimu, terlepas dari cara mereka mengontakmu.
Beri layanan yang konsisten baik di telepon, media sosial, atau pesan singkat. Jika pelanggan harus masukkan info secara online, lalu harus memberi info yang sama lewat telepon, dan kembali mengulanginya pada orang yang berbeda, mereka akan frustasi.
Jangan terlalu sering diminta ngisi formulir degan alasan mengumpulkan database, itu membuat bosan tau gak sih.
Pelanggan juga mengharapkan layanan pelayanan yang konsisten setiap saat, dan di setiap lokasi bisnismu.
Buat standar layanan pelanggan yang harus diterapkan oleh karyawan di setiap lokasi bisnismu. Dengan demikian, pelanggan akan mendapatkan kualitas layanan yang sama setiap saat.
Selain konsistensi, pelanggan juga ingin respons segera. Saat bertanya, mereka ingin jawaban secepat mungkin.
Sayangnya, riset membuktikan bahwa 41% perusahaan tidak menjawab email layanan pelanggan. Bahkan, 9 dari 10 perusahaan menyatakan mereka tidak pernah terima email dari pelanggan.
Ada cara mudah memperbaikinya: Aktifkan fitur penjawab email otomatis, yang memberitahu pelanggan bahwa emailnya sudah diterima bagian layangan pelanggan dan kapan mereka akan mendapat jawaban.
Begitu juga saat ada pelanggan telepon atau kirim pesan, pastikan kamu segera menjawabnya. Jika panggilan telepon tak dijawab dan tak ada info tentang jam buka di pesan suara, pelanggan bisa berpikir bisnismu sudah tutup.
Pelanggan berharap tersedia beberapa pilihan untuk menghubungimu. Jadi, siapkan beberapa alternatif untuk menghubungi bisnismu.
Kamu bisa tawarkan layanan pelanggan lewat beberapa nomor telepon, media sosial, email, pesan teks, atau live chat. Sesuaikan dengan pelangganmu—yang usianya lebih tua lebih suka telepon, sementara yang muda suka kirim pesan singkat
Buat riset tentang bentuk komunikasi dan interaksi yang paling sering digunakan pelangganmu. Pastikan kamu tak hanya hadir, tapi juga memantau dan bisa dihubungi.
Tips
Ingatlah, kebanyakan pelanggan sebenarnya tak terlalu ingin menghubungimu. Sebanyak 71% dari mereka ingin menyelesaikan sendiri masalah layanan pelanggan, dengan informasi yang mereka cari sendiri.
Perbaharui bagian “Pertanyaan Yang Sering Diajukan” di website, agar pelanggan bisa mencari informasi sendiri, bahkan di luar jam operasional layanan pelanggan.
Jika produk atau layananmu agak kompleks, pantau ulasan pelanggan, baik pada halaman ulasan di website atau media sosial. Jadikan sebagai tempat dimana pelanggan bisa menanyakan info dan berbagi jawaban.
Pantau di platform mana pelanggan sering memberi ulasan dan sampaikan jawaban di tempat itu. Agar pelanggan lain yang punya pertanyaan serupa bisa ikut membacanya dan kamu tak perlu menjawab pertanyaan yang sama.
Misalnya ada pelanggan bertanya kemeja batik yang kamu jual luntur atau tidak. Kamu atau pelanggan lain bisa menjawab pertanyaan ini, dan jawabannya bisa dilihat orang lain yang punya pertanyaan sama.
Terakhir, pelanggan suka akan sentuhan personal. Kamu bisa memberi pelayanan pelanggan yang baik dengan memberi pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan tiap pelanggan.
Kenali lebih dekat pelangganmu dengan bicara langsung atau lewat data tentang kebiasaan berbelanja melalui sistem point-of-sale, program loyalitas, atau aplikasi Customer Relationship Management (CRM).
Sumber bacaan utama: Google Primer
